申诉驳回：商户存在交易风险，仍存在风险投诉怎么办？
申诉驳回：“商户存在交易风险，仍存在风险投诉”，怎么办？
有朋友找我，说商户号申诉被驳回了，理由写着：“商户存在交易风险，仍存在风险投诉，本次申诉暂不通过。”而且反复申诉都不行，问我怎么办。
一、这句话到底什么意思？
我个人的理解是：如果现在把你的限制解了，让你继续收款，你大概率还会被投诉，而且投诉率不低。对用户来说，这叫交易风险；对你来说，这叫风险投诉。
二、用户为什么要投诉？
我们想想，用户什么情况下会投诉？常见的有这几种：
1. 售前被诱导，买完发现不对劲，找商家退款，商家不退；
2. 自动扣费问题；
3. 重复下单或下错单了，申请退款，商家不退；
4. 商品或服务不满意（假货、承诺没兑现），要求退款，商家不退；
5. 售后出问题，找不到客服，或者客服不解决，只能投诉。
从申诉角度来说，“仍存在风险投诉”意思就是：**你那个高投诉率的业务模式，没有整改彻底，还有投诉隐患**。所以，唯一的办法就是彻底整改。
三、整改什么？怎么整改？怎么才算彻底？
整改什么？
整改高投诉率的业务模式。什么是高投诉率业务？你一笔一笔去看投诉记录，反思用户为什么投诉，自然就知道了。
如何整改？
根据投诉内容来改，核心是解决用户的问题。比如：
- 售前有诱导下单 → 改诱导话术、诱导行为；
- 有自动扣费 → 解决签约自动扣费的问题；
- 用户找不到客服 → 增加客服渠道，让人能联系到你；
- 商品和承诺不一样 → 改虚假宣传、夸大宣传的问题。
为什么有人改不了？
不是不能改，是不想改或者不会改。我接触的客户大致分两类：
一类是不想改。
有些人的业务本来就是擦边或违规的，比如刷单、恶意引流、欺诈、灰产、黄赌毒。他们觉得“只有这样才能赚钱，改了就没业绩了”。所以让他们整改，就等于断财路，他们不愿意，也不听劝。
我想说，老板们还是眼光放长远一点吧。欺诈只能赚一时的钱，一旦被封号拉黑，开不了新户，钱收不到自己银行卡，那才真叫头疼。
一类是不会改。
有些客户业务是合规的，但就是有投诉。他们总说“投诉避免不了”。我不太认同这个说法。不是避免不了，是你不知道怎么避免，也就是不知道怎么整改。
举个例子，有个客户因为宣传词有歧义，用户误以为是虚假宣传。我们帮他优化了宣传词，消除了误解，效果很好。
另一个客户，用户因为找不到客服而投诉，我们帮他增加了多个客服渠道，投诉几乎降为零，或者比以前明显少了很多。
如果你不会整改，可以考虑找我咨询。
四、换个角度想：被限制不一定是坏事
有时候我内心会想，商户号被限制这事儿，短期看确实让人头疼，但长远看也许不是坏事。通过整改，让业务更合规，投诉大大降低，客户更满意，业务也更稳定长久。这难道不是一件好事吗？
当然，我说这话，可能有人觉得站着说话不腰疼。但坏事已经发生了，往好处想一想，又何尝不可呢？
五、整改要真心，别糊弄
整改一定要真心实意，不能为了应付申诉，表面改一套，实际做另一套。用户不傻，权益被侵害了，肯定投诉，甚至报警。
更严重的是，如果你的商户号恢复之后，再次出现交易异常，再申诉就很难通过了。驳回理由可能变成：“历史已按要求整改后恢复支付功能，再次涉嫌交易异常，不支持恢复。”
“不支持恢复”——这算是比较重的惩罚了吧。
